INFÖR BOKMÄSSAN: VAD HAR HUMANVETENSKAP MED KUNDUPPLEVELSE ATT GÖRA?

Att företag idag väljer att bygga sin verksamhet baserat på djup förståelse om sina kunder är för de mest framgångsrika organisationerna ingen nyhet. Det ökar affärsvärdet och minskar slitningar inom organisationen samtidigt som det säkerställer framtidens marknadsrelevans. Men för att förstå idén om ”kunden i centrum” och varför humanism har blivit nyckeln till förståelsen av kundupplevelse och ökat affärsvärde, krävs en snabb historiebakgrund.

 

 

KUNDUPPLEVELSENS HISTORIA

Under industrialismens tid blev plötsligt kvalitét mätbart. Varje steg i produktionen kunde mätas och förbättras – ju bättre kvalitét, desto högre omsättning. Datorns verkliga entré gjorde under 90-talet mätningarna enklare och man började prata mer om vikten av nöjda kunder. När konkurrensen ökade behövdes mer mätpunkter och ökad kontroll över kundens upplevelse. Kundupplevelse blev ett begrepp och sågs som konkurrenskraftigt. Därför blev mätning av kundupplevelse en viktig del av alla kvantifierade mätpunkter som påverkar affärsnyttan.

Under 2000-talet händer något. Konkurrensen inom nästan alla branscher ökar och man börjar förstå att kundupplevelse handlar om något mer. Kunder utvecklar relationer med varumärken, har inte längre behov av det lägsta priset eller den bästa kvalitén. Det uppstår för många alternativ och kunder kan inte välja på samma sätt som tidigare. Företagen som tidigare trott att kvalitet, pris och kundupplevelse hänger ihop på ett rationellt sätt får sig en käftsmäll. ”Vad vill kunden ha? Vi förstår inte. Kunderna börjar agera helt irrationellt!”

Så vad är det då det mest framgångsrika företagen börjar förstå under 2010-talet? – Människor är komplicerade. Vi behöver andra metoder för att ta reda på vad som ligger bakom kundernas beteende. Vi behöver ta reda på varför de identifierar sig med varumärket, vad de berättar för sina vänner, vad de känner och när de faktiskt fattar sina beslut.

 

NYCKELN

Humanvetenskap är nyckeln till gåtan som dessa företag sökte. När kundupplevelse mäts på samma sätt som på 90-talet missar vi alla dessa komplicerade mänskliga faktorerna vilket gör dagens kund uppfattas som oförutsägbar och irrationell. Humanvetenskliga verktyg gör kunds beteende både förutsägbart och rationellt.

 

VAD ÄR HUMANVETENSKAP?

Humaniora eller humanvetenskap innefattar kulturella och vetenskapliga ämnen som etnologi, språk, sociologi, kulturantropologi och psykologi. Det är läran om människan ur ett mångdimensionellt perspektiv som bidrar till att vi faktiska kan reda ut många av de frågor som tidigare funnits kring kundbeteende.

Inom den akademiska världen har det länge varit en självklarhet. Tvärvetenskaper som beteendeekonomi utmanar mikroekonomiska teorier som byggt på att människor fattar rationella beslut. Beteendeekonomin ser på ekonomiska system och teorier med hänsyn till psykologisk forskning om människors sätt att fatta beslut. Det tvärvetenskapliga perspektivet skapar en mer träffsäker bild av marknaden och gör bättre prediktioner om hur framtidens kund kommer att agera.

Vi på Danji är unika i att förena dessa tvärvetenskapliga perspektiv i hanteringen av kundupplevelse vilket har fått slående resultat för framgångsrika företag och organisationer. Ingela Mauritzon, grundare och Managing Partner och Marie Palomäki, Lead Analyst kommer att tala om detta på årets Bokmässa. Vad innebär det att introducera humanvetenskap i näringslivet och vad är dess effekter?

 

Marie Palomäki & Ingela Mauritzon, Danji

 

Kom gärna och lyssna den 28 september på bokmässan i Göteborg. Vi ses!

Läs mer om programmet här.

Danji AB - ledande inom kundupplevelse

 

Elin Öster,

Marketing Director – Danji

elin.oster@danji.se

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *